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 Resumo:

O objetivo da presente pesquisa consistiu em investigar a relação entre Custo Humano do Trabalho, Estratégias de Mediação Individual e Coletiva e seus impactos na Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) dos Atendentes das Agências Municipais de Atendimento ao Público. Buscou-se respostas para quatro questões norteadoras: (a) Como se caracteriza o contexto de trabalho dos Atendentes Públicos Municipais?; (b) Como se configura a qualidade de vida no trabalho sob a ótica dos atendentes?; (c) Quais são as configurações do custo humano do trabalho dos atendentes no contexto investigado?; e (d) Quais são as estratégias de mediação individual e coletiva adotadas pelos atendentes para garantir o seu bem-estar no trabalho? O referencial teórico utilizado fundamentou-se nos pressupostos da Ergonomia da Atividade e, como abordagem metodológica, utilizou-se a Ergonomia da Atividade aplicada à Qualidade de Vida no Trabalho, subdividida em duas etapas interdependentes, a saber: Análise Macrodiagnóstico e Análise Microdiagnóstico, esta como sendo objeto da démarche clássica da Análise Ergonômica do Trabalho (AET). A pesquisa de delineamento quantitativo e qualitativo foi realizada em seis Unidades Municipais de Atendimento ao Cidadão (denominadas nesse estudo de Agências de Atendimento ao Público) e teve como instrumentos empregados ao longo da pesquisa: (a) análise documental; (b) observações das situações de atendimento (livres e sistemáticas); (c) duas escalas psicométricas; (d) medidas físico-ambientais de temperatura, ruído, luminosidade e umidade do ar; e (e) entrevistas semi-estruturadas individuais. Participaram do estudo 93 atendentes municipais. Os dados da primeira etapa foram tratados estatisticamente. Na segunda etapa, realizou-se Análise Ergonômica do Trabalho em uma Agência de Atendimento ao Público e os dados foram tratados qualitativamente. Os resultados indicaram que globalmente a QVT sob a ótica dos atendentes encontra-se em Estado de Alerta, dado que sinaliza uma "situação-limite" nas AAPs. Isso evidencia elementos do contexto de trabalho que apontam para a coexistência de mal-estar e bem-estar no trabalho. Os atendentes avaliaram como fatores mais críticos a Organização do Trabalho, o Reconhecimento e Crescimento Profissional e as Condições de Trabalho. Por sua vez, os fatores que obtiveram melhor avaliação foram o Elo Trabalho-Vida Social e as Relações Socioprofissionais de Trabalho. Como fontes de bem-estar no trabalho foram encontrados: a importância social do trabalho e as relações socioprofissionais entre os colegas; e do mal-estar no trabalho: o convívio com os cidadãos-contribuintes marcado por ambigüidade e conflitos, a ausência de programas de capacitação profissional incluindo treinamentos voltados para a atualização da legislação e o pouco reconhecimento no trabalho. Ficou evidenciado que a atividade de atendimento, ao contrário de um discurso simplificador, é dotada de uma complexidade ímpar que configura elevado custo humano do trabalho com predomínio da dimensão cognitiva e afetiva. Com base nos resultados obtidos propõe-se um conjunto de recomendações alinhado aos princípios da Ergonomia da Atividade aplicada à Qualidade de Vida no Trabalho. Como agenda futura de pesquisa tem-se o monitoramento do diagnóstico da QVT.

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