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 Resumo:

O estudo aborda as queixas dos implicados com a avaliação de desempenho em uma empresa pública no Distrito Federal: gestores e empregados. Com base na proposta da Ergonomia da Atividade (Guérin e cols, 2001), tais queixas sobre a Avaliação de Desempenho (AD) foram estudadas em relação à atividade de trabalho (AT) em situação real de atendimento ao público e em relação ao Custo Humano do Trabalho (CHT) nas dimensões afetiva, cognitiva e física (Ferreira e Mendes, 2003). Realizou-se a análise documental dos normativos oficiais sobre AD e AT e análise de conteúdo dos fatores de avaliação de 283 atendentes da empresa, com auxílio do programa Alceste. Utilizou-se o instrumento validado "Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento" - ITRA - (Ferreira e Mendes, 2004) para obter as representações do CHT de 105 atendentes, 29% da população alvo. Nas unidades em que se constataram diferenças significativas na percepção de Custo Humano do Trabalho realizaram-se a análise da atividade e entrevistas. Os resultados indicaram problemas relativos ao gerenciamento das conseqüências associado aos resultados da AD e a pouca aderência dos fatores avaliados com as características da AT. Houve predomínio de CHT cognitivo, significativamente maior que o CHT afetivo e físico. O estudo apontou relações de dependência significativas entre dimensões do CHT e idade, adequação das condições de trabalho, organização do trabalho e relações sociais de trabalho. A Análise Ergonômica do Trabalho (AET) apontou que elementos do contexto de trabalho (ex. o posto de atendimento, usabilidade dos sistemas informatizados, contato com os clientes) podem explicar os resultados relativos à intensidade do CHT e a dificuldade de obtenção dos desempenhos esperados na AD. Os problemas relativos ao suporte organizacional necessário para a ocorrência do desempenho esperado limitam a eficácia gerencial do instrumento de avaliação de desempenho e interferem na intensidade do CHT. Os resultados fornecem pistas para o aprimoramento do sistema de AD: a necessidade de aproximar os fatores avaliados com as características da AT e melhoria do contexto de serviços, necessário à ocorrência dos desempenhos esperados que conduzem à redução do Custo Humano do Trabalho.

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