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 Resumo:

Atendimento presencial ao público, o treinamento e o custo humano do trabalho dos Gerentes de Contas de uma instituição bancária no Brasil. Ao longo da pesquisa buscou-se investigar em que medida o treinamento disponibilizado pela instituição estudada a seus funcionários tem contribuído para minimizar o custo humano da atividade de atendimento, agregando eficiência e eficácia aos serviços e proporcionando o bem-estar dos bancários. O referencial teórico-metodológico que orientou a investigação é o da Ergonomia da Atividade (Ferreira e Mendes, 2003), neste caso, aplicada ao serviço de atendimento ao público. A Análise Ergonômica do Trabalho - AET (Guérin et al., 2001) compreendeu a realização de análise documental, aplicação das escalas (n= 59) de Avaliação das Condições, Organização e Relações Sociais de Trabalho - ECORT e de Avaliação do Custo Humano do Trabalho - ECHT (que integram o instrumento validado, "Inventário de Trabalho e Riscos de Adoecimento - ITRA", Ferreira e Mendes, 2004). O trajeto metodológico incluiu, ainda, a realização de entrevistas semi-estruturadas (n=13) e de observações livre (20 horas) e sistemática (15 horas) da atividade. Os resultados da pesquisa indicaram a predominância dos custos cognitivo e afetivo na gestão da complexidade dos elementos que compõem a atividade de atendimento ao público, decorrente, sobretudo, de insuficiente organização do trabalho, caracterizada pelo aumento da sobrecarga de trabalho, intensas e contínuas cobranças por atendimento de metas de produtividade e pressão temporal. A discrepância entre o trabalho prescrito e o trabalho real revelou sua criticidade na concomitância dos atendimentos telefônico e presencial durante o expediente bancário e na expressão do conflito existente entre as duas funções atribuídas a um mesmo trabalhador: (a) gerência de relacionamento e (b) gerência de contas. No que se refere aos treinamentos, as representações dos sujeitos revelaram a existência de treinamentos de qualidade na instituição. Entretanto, em razão da insuficiente organização do trabalho, a participação nesses eventos é percebida como pouco expressiva se comparada às percepções das necessidades de treinamento. Tal resultado é indicador da falta de suporte organizacional (suporte à transferência), característica de um modelo de gestão que privilegia a produção em detrimento do desenvolvimento e do bem-estar do funcionário. Os resultados da pesquisa permitem inferir que o treinamento existente na instituição tem contribuído de forma pouco significativa para minimizar o custo humano negativo do trabalho dos Gerentes de Contas, não somente pela sua escassa participação em eventos dessa natureza, mas também pela participação em treinamentos que não levam em conta a real atividade desenvolvida pelos trabalhadores. Por essa razão, se confirma a hipótese segundo a qual o modelo de treinamento, de natureza tecnocêntrica, é pouco compatível com as exigências e características das situações reais de trabalho, gerando um custo humano de predomínio negativo. Uma das contribuições deste estudo foi demonstrar a importância de se conhecer o trabalho real dos indivíduos e as condições em que ele se realiza para propiciar melhores condições de aprendizagem e de suporte à transferência.

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