ERGONOMIA DA ATIVIDADE E SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO 

Mário César Ferreira

     O serviço de atendimento ao público desempenha um papel estratégico em instituições públicas e privadas. Sua função mediadora entre cidadãos usuários/consumidores e as instituições é crucial para o bem-estar dos trabalhadores, a satisfação de usuários/consumidores e o alcance dos objetivos institucionais. Todavia, estudos da temática “serviço de atendimento ao público” que abordem com igual importância os principais de sujeitos presentes nas situações de atendimento (atendentes, usuários e gestores) são praticamente ausentes na literatura. O objetivo desta comunicação consiste em apresentar um modelo teórico em construção, intitulado “Ergonomia Aplicada ao Serviço de Atendimento ao Público – ErgoPublic”, objeto de um projeto de pesquisa financiado pelo CNPq (Brasil). Esse modelo, de natureza descritiva, tem um papel de guia para diagnóstico de situações críticas de atendimento ao público. Ele está sendo testado no contexto do serviço de atendimento ao público em órgãos governamentais brasileiros. Sua arquitetura teórica estrutura-se com base na análise de três lógicas que orientam as condutas dos sujeitos nas situações de atendimento: dos atendentes; dos usuários; dos gestores. Os indicadores críticos existentes nas situações de atendimento (ex. queixa de demora no atendimento) constituem o ponto de partida de estudos aplicados que visam aprimorar a relação estado-cidadão e produzir conhecimentos na área.