Resumo:

O objetivo desta dissertação é investigar a relação entre Serviço de Teleatendimento, Custo Humano do Trabalho e Vivências de Mal-estar e Bem-estar dos teleatendentes em uma central do governo. O quadro teórico utilizado na presente pesquisa foi fundamentado no modelo teórico da Ergonomia da Atividade, contemplando as seguintes dimensões analíticas: Contexto de Produção do Serviço de Teleatendimento, Custo Humano do Trabalho e Vivências de Mal-estar e Bem-estar dos teleatendentes. O enfoque metodológico apoiou-se na Análise Ergonômica do Trabalho (AET) e o trajeto compreendeu a realização de análise documental, reuniões com os gestores e teleatendentes, aplicação de questionário (188 teleatendentes) e entrevista semiestruturada (9, grupais, com duração média de 1:23h, em 35 teleatendentes). A análise dos resultados aponta para uma relação entre todas as dimensões analíticas pesquisadas. O Contexto de Produção do Serviço de Teleatendimento apresenta relação entre Interações Socioprofissionais, Organização do Trabalho e Condições de Trabalho, permeado pelas questões relacionadas à comunicação, às informações, às regras, às tarefas, à atividade e ao suporte organizacional. O Custo Humano do Trabalho apresenta relação com o contexto de produção, em que o Custo Afetivo e Cognitivo relaciona-se com: as Interações Socioprofissionais (comunicação deficiente e controle das emoções ao lidar com os “atores” do serviço), a Organização do Trabalho (regras rígidas, ordens contraditórias e informações insuficientes) e as Condições de Trabalho (precário suporte organizacional). A relação entre o contexto de produção e os custos reflete nas Vivências de Mal-estar (problemas na comunicação, regras rígidas e suporte organizacional precário aumentam os custos, refletindo em uma avaliação negativa dos trabalhadores sobre seu estado) e nas Vivências de Bem-estar (eficiência das estratégias de mediação quando os teleatendentes lidam com as contradições do contexto, refletindo em uma avaliação positiva dos trabalhadores sobre seu estado). Conclui-se assim, que Interações Socioprofissionais, Organização do Trabalho e Condições de Trabalho apresentam-se como dimensões interdependentes do Contexto de Produção do Serviço de Teleatendimento e os teleatendentes, para lidarem com as contradições do contexto de produção, utilizam estratégias de mediação que, quando ineficazes, aumentam o Custo Humano do Trabalho, prevalecendo as Vivências de Mal-estar nos teleatendentes, e, quando eficazes, transformam e/ou reduzem o Custo Humano, prevalecendo as Vivências de Bem-estar no serviço de teleatendimento. 

Abstract:

The objective of this dissertation is to investigate the relation between Call Center Work, Human Cost of Work, and Uneasy and Well-being Experiences of the call centre staffs in a public central service. The theoretical framework used in the present research was based on the theoretical model of the Ergonomics of the Activity, contemplating the following analytical dimensions: Context of the Service Production of Call Center, Human Cost of work and Uneasy and Well-being Experiences of the call centre staffs. The methodological rest a Ergonomic Analysis at Work (EAW) and the course included documental analysis, meetings with managers and attendants, application of questionnaire (188 attendants) and semi-structured interviews (9 group interviews, with average duration of 1:23 h, to 35 attendants). The analysis of the results shows a relation between all the searched analytical dimensions. The Context of the Service Production of Call Center presents clear relation between Socio-professional Interactions, Work Organization and Work Conditions, influenced by questions related to communication, information, rules, tasks, the activity and organizational support. The Human Cost of Work presents a relation with the context of production, in which the Affective and Cognitive Cost becomes related with: the Socio-professional Interactions (deficient communication and control of emotions when dealing with the “actors” of the service), the Work Organization (rigid rules, contradictory orders and insufficient information) and the Work Conditions (precarious organizational support). The relation between the context of production and the costs reflect in the Uneasy Experiences (problems in communication, rigid rules and precarious organizational support increase the costs, reflecting in a negative evaluation of the workers on their conditions) and Well-being Experiences (efficiency of the mediation strategies when the attendants deal with the contradictions of the context, reflecting in a positive evaluation of the workers on their conditions). One concludes thus, that Socio-professional Interactions, Work Organization and Work Conditions are presented as interdependent dimensions of the Context of the Service Production of Call Center. Also, in order to deal with the contradictions of the context of production, attendants use strategies of mediation which, when inefficacious, increase the Human Cost of Work, resulting in the prevalence of Uneasy Experiences of the call centre staffs; and, when efficient, transform and/or reduce the Human Cost, resulting in the prevalence of Well-being Experiences of the call center staffs.

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