GESTÃO DA INFORMAÇÃO E SCRIPT DE MENSAGENS EM CALLCENTER: AVALIAÇÃO ERGONÔMICA. Juliana Costa de Faria (bolsista de IC), Mário César Ferreira (orientador, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho).

[INTRODUÇÃO] Os telesserviços são modalidades de atendimento ao público consideradas estratégicas no contexto organizacional atual. As instituições, tanto públicas quanto privadas, vêem no teleatendimento uma solução para otimizar sua relação com o usuário. Nesse contexto, o script – ou comunicação padronizada – é uma dimensão importante e característica do callcenter, que ilustra a tendência à racionalização dos serviços. Sua utilização, entretanto, tem demonstrado diversos limites nas situações reais de trabalho, muitas vezes sobrecarregando o atendente e comprometendo a qualidade do serviço prestado. [METODOLOGIA]Participaram da pesquisa 17 atendentes do callcenter de uma empresa terceirizada que presta serviços a uma agência estatal de telecomunicações. As etapas de levantamento de documentação e análise da atividade foram realizadas com base na Análise Ergonômica do Trabalho (AET). Os documentos pesquisados referem-se especificamente aos scripts consultados e aos novos scripts inseridos no aplicativo, no período de maio a junho de 2001. [RESULTADOS]. As queixas dos operadores, relativas ao uso do script, demonstram que estepode prejudicar o atendimento. O conteúdo do script utilizado na organização pesquisada não facilita a pesquisa de informações, por ser predominantemente confuso e repetitivo. Por não ser devidamente atualizado e muitas vezes incompleto, o script não proporciona a efetividade desejada no atendimento. [CONCLUSÃO] A natureza do teleatendimento aponta para um trabalho com expressiva carga cognitiva, tendo em vista que o atendente lida essencialmente com informação. Nesse contexto, o script teria a função de suavizar essa carga, auxiliando a atividade do operador. No entanto, os dados obtidos durante a pesquisa evidenciam um desgaste no trabalho em função do uso dessa ferramenta. Os resultados possibilitaram elaborar um conjunto de recomendações ergonômicas, visando garantir o bem-estar dos teleatendentes, a eficiência e a eficácia do serviço.

Palavras-chave: 1)ergonomia; 2) teleatendimento;
3) callcenter; 4) script.