HS 086 DIAGNÓSTICO E RECOMENDAÇÕES PARA A MELHORIA DO ATENDIMENTO AO USUÁRIO EM UM SERVIÇO PÚBLICO. Renata Silveira Carvalho; Mário César Ferreira (O); (Departamento de Psicologia Social e do Trabalho – PST / UnB).

O serviço de atendimento ao público tem-se mostrado de suma importância na atual conjuntura sócio-econômica, haja vista, por exemplo, a crescente reivindicação dos direitos do usuário-consumidor. O presente estudo em ergonomia foi realizado em três unidades de uma repartição pública, visando aprimorar os serviços prestados, garantir a satisfação dos usuários e promover o bem-estar dos funcionários. O objetivo primeiro foi traçar um diagnóstico dos setores de atendimento ao público, levando em consideração três dimensões analíticas principais: o usuário, o funcionário e a instituição. O objetivo final consistiu em oferecer recomendações que visassem o aprimoramento do serviço em questão. A partir da "Análise Ergonômica do Trabalho – AET", adotaram-se distintos instrumentos, buscando analisar a interação das diferentes dimensões. Para o delineamento do perfil do usuário dos serviços, construiu-se um questionário, levantando aspectos relacionados à satisfação do mesmo quanto ao ambiente, à prestação do serviço etc. Os resultados obtidos foram objeto de uma análise estatística descritiva. Foram feitas, com os funcionários, entrevistas semi-estruturadas, buscando avaliar aspectos como: ambiente físico, relações com colegas, política de pessoal, imagem do usuário. Estes dados foram tratados por meio da análise de conteúdo e da categorização das respostas dos funcionários. O seu trabalho foi estudado a partir da análise documental, caracterização do contexto sócio-técnico e levantamento das condições físico-ambientais e instrumentais. Não houve diferença marcante entre as três unidades, nas dimensões analisadas, podendo-se estabelecer pontos críticos comuns. O ponto de vista dos usuários sobre o serviço de atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a demora, a burocracia na entrega dos documentos solicitados e a inadequabilidade do serviço telefônico. O trabalho dos funcionários revela-se com "quase artesanal" em função, não só dos recursos materiais e instrumentais utilizados, mas sobretudo pelo processo adotado na confecção dos documentos (por exemplo, o sistema de pagamento de taxas que impõe etapas desnecessárias e um alto custo cognitivo ao funcionário). As condições materiais e instrumentais oferecidas pela instituição, em particular, o mobiliário, são inadequadas às características dos usuários e às exigências do serviço. Mesmo considerando-se a distância geográfica das unidades, foi possível estabelecer recomendações gerais que as abarcassem. Estas foram centradas, basicamente, em torno da configuração espacial da recepção e da área de processamento, da sinalização e da política de recursos humanos da instituição.